Leesbare kopie van https://www.donateursbelangen.nl/signaal/misleidende-informatie-over-de-mogelijkheid-eenmalig-te-doneren-via-huis-aan-huis-werving/r/GbmllLyzcZhLg9, gemaakt voor AI-agents en crawlers. Overzicht

Individueel signaal & melding

Misleidende informatie over de mogelijkheid eenmalig te doneren via huis-aan-huis werving

Status

Melding

Datum: 15 januari 2025.
Signaal: Misleidende informatie over de mogelijkheid eenmalig te doneren via huis-aan-huis werving
Aan CBF-Erkend goed doel: Terre des Hommes
Signaal: Gisteravond was er een werver aan mijn deur met het verhaal dat kinderen zonder lunch naar school gaan en vroeg of ik wilde doneren. Eerst werd mij gevraagd voor welk bedrag, daarna pas gezegd dat het maandelijks is maar je kan het na ontvangst van email een optie selecteren dan wordt donatie gelijk gestopt. Want ik had aangegeven dat ik eenmalig wilde doneren. Ik heb een email ontvangen maar dat was geen optie te zien. Ik heb nu klantenservice gebeld, lang in de wacht gehouden met een mededeling dat ik word terug gebeld. Maar nog steeds niet van hen gehoord. Ik vind hoe Terre des homes donateurs werft niet professioneel en het voelt als een scam. Na het lezen van de klacht van een andere donateur is de wijze hoe Terre des hommes donateurs werft nog steeds niet verbeterd. Ik zou graag willen dat jullie hen benader en erop aanwijzen dat hun wijze moet herzien.
Stichting Donateursbelangen staat individuele particuliere donateurs bij als het gaat om belangenbehartiging van gevers aan goede doelen. Op basis van dit signaal hebben wij de volgende vragen aan Terre des Hommes:
Vraag 1: Hoe kijkt Terre des Hommes naar bovenstaand signaal?
Vraag 2: Is het mogelijk bij een huis-aan-huis werver eenmalig te doneren zoals aangegeven wordt?
Vraag 3: Hoe werkt het afgeven van een handtekening bij een werver die voor Terre des Hommes werkt? Hoe wordt (digitaal) de handtekening gezet op een doorlopende incasso/machtiging?
Vraag 4: Gaat Terre des Hommes de manier van werven aanpassen en verbeteren op basis van dit signaal?
Vraag 5: Waarom mag het opzeggen van een donateurschap alleen telefonisch plaatsvinden, zie: https://www.terredeshommes.nl/nl/contact
Reactie op bovenstaande signalering en vragen wordt verwacht en zal toegevoegd worden aan dit online signaal.

Reactie

Donateur meldt op 15 januari bij navraag:
Het was inderdaad via SMS versturen. Ik wist niet dat het een machtiging was. Er werd gezegd ter verificatie. Zie bijgaand in de bijlage.
Terre des Hommes laat op 17 januari weten:
Bedankt voor onderstaand bericht en uiteraard betreuren we het als er klachten binnenkomen over onze vorm van werving. Juist ook omdat we er enorm bovenop zitten dat de wervers het juiste verhaal vertellen. We volgen elke reactie van een donateur op met de wervers. We steken hier veel tijd en energie in en geven regelmatig trainingen aan de wervers en sturen de bureaus hier ook op aan. We willen dat het juiste verhaal verteld wordt. We bieden zeker de mogelijkheid tot het doen van een eenmalige gift en we betreuren het dat deze iets te enthousiaste werver de mogelijkheid tot eenmalig doneren niet heeft gegeven.
Vervolgvraag hierover vanuit Stichting Donateursbelangen aan Terre des Hommes:
Vaak geldt dat bij deur-aan-deur collectes de mogelijkheid tot eenmalig doneren helder en duidelijk is. Zo was dit tot voor kort ook bij huis-aan-huiswerving waarbij wervingsbureaus of goede doelen vaste donateurs werven. We zien als Stichting Donateursbelangen dat, omdat donateurs hierom vragen, ook steeds vaker de mogelijkheid tot eenmalig doneren wordt aangeboden door de werver van huis-aan-huis wervingsbureaus maar waarbij via misleiding aangegeven wordt dat je eenmalig kunt geven door direct het donateurschap na 1e donatie weer op te zeggen. Zo gaan mensen alsnog een vast donateurschap aan en wordt onterecht gemeld dat eenmalig doneren tot de mogelijkheden behoort omdat de werver alsnog de donateur opzadelt met een vast donateurschap waarvan de donateur duidelijk aangaf dit niet te willen.
Vraag: Kan Terre des Hommes aangeven of het huis-aan-huis wervingsbureau voor het binnenhalen van een eenmalige donatie ook een vergoeding krijgt en hoe hoog deze is vergoeding, bijvoorbeeld in een percentage, van de totale eenmalige donatie is?
Terre des Hommes laat verder op 17 januari weten:
We zijn continu actief bezig om de werving te optimaliseren en dat het een donateur gericht proces is. Dat heeft ertoe geleid dat we afgelopen jaar bij elke donateur een kleine brochure achterlaten met informatie over ons werk maar ook met een telefoonnummer en e-mailadres om met ons in contact te komen. Ook voor eventuele opzeggingen. Deze maand gaan we verder met de optimalisatie door een kaartje te maken dat de werver kan geven als iemand een eenmalige gift wil doen. Met dat kaartje kunnen ze dat in hun eigen privé omgeving doen zonder dat de werver daarbij betrokken is en eventuele gegevens hoeft te noteren. We verwachten hier snel positieve resultaten op te zien.
Dat is een mooie hybride vorm. Dit lijkt een stuk duidelijker en meer donateurgericht.
Vervolgvraag hierover vanuit Stichting Donateursbelangen aan Terre des Hommes:
Vraag: Gaat Terre des Hommes weer terug naar het alom bekende verhaal, ook bij donateurs, dat wervers van huis-aan-huis wervingsbureaus alleen nog vaste donateurschappen werven voor Terre des Hommes en dat bij deze wervers niet aan deur eenmalig gegeven kan worden maar later in alle rust op eigen initiatief door de gever?
Terre des Hommes laat verder op 17 januari weten:
Tevens hebben we het proces bij onze telefonisch donateursservice aangepast zodat de donateur niet te lang hoeft te wachten. Als je 4 minuten "in de wacht" aan de lijn bent dan word je automatisch doorgeschakeld naar het serviceteam en wordt de naam en telefoonnummer genoteerd om terug te bellen. Er worden 3 belpogingen gedaan. In kwartaal 4 van 2024 zijn 295 mensen teruggebeld waarvan we 5 mensen niet hebben kunnen bereiken.
Ik hoop hiermee de vragen voldoende beantwoord te hebben.
Vervolgvraag hierover vanuit Stichting Donateursbelangen aan Terre des Hommes:
Nee, de belangrijkste vraag is niet beantwoord en dat is vraag 3: Hoe werkt het afgeven van een handtekening bij een werver die voor Terre des Hommes werkt? Hoe wordt (digitaal) de handtekening gezet op een doorlopende incasso/machtiging?
Via de donateur weten wij inmiddels dat dit met een SMS-code is gedaan. Donateur in kwestie die het signaal gaf laat weten:
Het was inderdaad via SMS versturen. Ik wist niet dat het een machtiging was. Er werd gezegd ter verificatie. Zie bijgaand in de bijlage.
Betaalvereniging Nederland kent precies 3 manieren van erkende machtigingen op basis van de 'handtekening' zetten. SMS is daar geen van. Alle machtigingen ondertekend/geverifieerd met een SMS-code zijn niet erkende machtigingen.
Betaalvereniging laat weten:
Nee, dit is geen erkende machtiging. De donateur heeft dan 13 maanden de tijd om een donatie per automatische incasso te laten terugboeken via een Melding Onterechte Incasso. Alle kosten van het terugdraaien van zo’n onterechte incasso zijn voor rekening van het goede doel.
Vervolgvraag hierover vanuit Stichting Donateursbelangen aan Terre des Hommes:
De vraag is waarom Terre Des Hommes niet erkende machtigingen verwerkt bij huis-aan-huiswerving?
Bij niet erkende machtigingen geldt dat diegene waarbij geld afgeschreven wordt te maken heeft gekregen met een Onterechte Incasso en bij de bank tot 13 maanden de onterechte incasso kan laten terugdraaien.
Daarnaast geldt dat het delen van een telefoonnummer bij een machtiging niet verplicht hoort te zijn.
Door de, naar mening van Stichting Donateursbelangen, slinkse SMS-code truuk weten goede doelen waaronder Terre des Hommes telefoonnummers te verkrijgen zonder dat dit een verplichting bij het aangaan van een machtiging hoort te zijn.
Deze manier van verwerken van doorlopende machtigingen klinkt als misleiding. Zeker omdat donateurs niet aan de deur wordt verteld dat ze hiermee automatisch het telefoonnummer verplicht delen en tot 13 maanden de donaties kunnen laten storneren.
Het CBF, toezichthouder goed doen, geeft aan dat donateurs gerust kunnen geven aan CBF-Erkende goede doelen.
Hoe past bovenstaande waarbij niet erkende machtigingen verwerkt worden en waarbij donateurs verplicht een telefoonnummer moeten achterlaten binnen het "geef gerust" verhaal van het CBF?
Op basis van het signaal vanuit de donateur horen wij graag hoe Terre des Hommes hier nu naar kijkt en of de werving via huis-aan-huis wervingsbureau aangepast gaat worden met alleen op erkende manieren verwerken van incasso's en waarbij het verplicht achterlaten van het telefoonnummer via de SMS-code niet langer noodzakelijk is?
Reactie ontvangen 31 januari 2025 Terre des Hommes + reactie Stichting Donateursbelangen hierop op dezelfde datum:Excuses voor de vertraagde reactie. Door de vele zieken bij ons op kantoor en bij de wervingskantoren is dit even blijven liggen.
Dat is geen probleem. Het belangrijkste is dat informatie gedeeld wordt hoe een en ander werkt om binnen de goededoelensector tot een goede en juiste inregeling van huis-aan-huis wervingsmethoden te komen om te voorkomen dat potentiële gevers zich misleid aan de deur voelen vooraf of achteraf nadat er een donateurschap is aangegaan.
Vraag: Kan Terre des Hommes aangeven of het huis-aan-huis wervingsbureau voor het binnenhalen van een eenmalige donatie ook een vergoeding krijgt en hoe hoog deze is vergoeding, bijvoorbeeld in een percentage, van de totale eenmalige donatie is?
Antwoord Terre des Hommes: Dat verschilt per bureau en per actie. Deze afspraken zijn tussen het bureau en Terre des Hommes en volgens de regels met Goede Doelen Nederland.
Vraag: Gaat Terre des Hommes weer terug naar het alom bekende verhaal, ook bij donateurs, dat wervers van huis-aan-huis wervingsbureaus alleen nog vaste donateurschappen werven voor Terre des Hommes en dat bij deze wervers niet aan deur eenmalig gegeven kan worden maar later in alle rust op eigen initiatief door de gever?
Antwoord Terre des Hommes: Zoals omschreven in mijn vorige mail aan we dit iets aanpassen maar dat is een test om te kijken hoe dat voor ons, de wervers en de (potentiële) donateurs bevalt.
Wij gaan in overleg met het CBF hoe het CBF kijkt naar het aanbieden van de mogelijkheid om eenmalig te doneren via huis-aan-huis wervingsbureaus omdat in de praktijk blijkt dat mensen die aangeven eenmalig te willen doneren alsnog via onderstaande te delen SMS-code door een werver als vaste donateur ingeschreven/verwerkt worden.
Vraag: Hoe werkt het afgeven van een handtekening bij een werver die voor Terre des Hommes werkt? Hoe wordt (digitaal) de handtekening gezet op een doorlopende incasso/machtiging?
Antwoord Terre des Hommes: Er wordt gevraagd om het telefoonnummer van de donateur. Daar wordt een sms met een code naar toe gestuurd. De donateur spreekt de code uit waardoor de werver het kan invoeren en de afspraken kan vastleggen. De sms als enkel bevestiging is geen rechtsgeldige methode maar in de sms staan naast de gemaakte afspraken van donateurschap ook een code. Door deze code te geven aan de werver ter bevestiging van inschrijving, geeft het een wettelijke machtiging af. De handelingen komen vanuit de donateur zelf. De werver kan alleen iets doen als de juiste code ingevoerd wordt.
Wij dachten al dat het tekenen van de doorlopende machtiging op bovenstaande manier gaat en ook bij de melding die binnenkwam zo is verlopen.
Stichting Donateursbelangen wil melden dat het hier om NIET erkende machtigingen gaat als de handtekening niet, door Betaalvereniging Nederland en de banken bepaald, op de 3 erkende manieren gezet wordt:
op papier met een pengeschreven handtekening
online, via digitaal Incassomachtigen™
online, digitaal ondertekend met iDIN™
Hierbij is geen sprake via een SMS-code voorlezen als zijnde een handtekening.
Het feit is dat het hier om een niet erkende machtigingen gaat wat synoniem staat aan een Onterechte Incasso, ingeval een donateur een Melding Onterechte Incasso, afgekort MOI indient bij de bank. Hierbij geldt dat de donateur m.b.t. bovenstaande niet-erkende machtiging de mogelijkheid heeft tot 13 maanden te storneren bij de bank. Dat het hier daadwerkelijk om een niet erkende machtiging gaat blijkt uit het feit dat Betaalvereniging Nederland laat weten:
Alle kosten van het terugdraaien van zo’n onterechte incasso zijn voor rekening van het goede doel. Als er veel klachten van donateurs zijn over onterechte incasso’s door een goed doel, op basis van niet-erkende machtigingen, kan de bank van het goede doel het incassocontract intrekken of de bankrelatie met het goede doel beëindigen. Onder alle incassanten (inclusief goede doelen) dringen wij niettemin sterk aan op het gebruik van wél erkende machtigingen. Dat doen we vooral omdat erkende machtigingen voor incassanten (voor goede doelen) én voor hun banken minder risico’s met zich meebrengen. De positieve bijvangst is dat het voor consumenten overzichtelijker wordt als incassanten zoveel mogelijk erkende machtigingen gebruiken. Als het goed is dan is GDN daar volledig van op de hoogte.
Het voorlezen van een SMS-code is geen geïnformeerde, schriftelijke toestemming. Het is een haastig fluisterwoord aan de deur, vaak afgedwongen onder tijdsdruk. "Het duurt maar 1 minuut," geeft jullie fondsenwerver aan maar hiermee wordt subtiel en wat Stichting Donateursbelangen betreft op slinkse wijze het telefoonnummer geregistreerd terwijl de gever de code op zijn/haar telefoon opzoekt. Zo wordt niet alleen de bankrekening gekoppeld aan een doorlopende machtiging, maar ook het telefoonnummer, een privacygevoelig persoonsgegeven, binnengesleept zonder transparante toestemming. Voor een donateurschap behoort het niet noodzakelijk te zijn verplicht een telefoonnummer te delen. Hier bovenop komt dat bepaalde fondsenwervers aangeven dat er ook eenmalig gedoneerd kan worden en dat daarna direct opgezegd kan worden maar mensen worden hierdoor misleid omdat ze alsnog een vast donateurschap aangaan terwijl dit niet de bedoeling vanuit de donateur was.
Er kan ook aan de deur gekozen worden voor een andere methode zoals een voicelog handtekening. We proberen het juist voor de donateur zo veilig en betrouwbaar mogelijk te maken. Alles uiteraard in samenspraak met de wettelijke regels die Goede Doelen Nederland hanteert.
Goede Doelen Nederland bepaalt geen wettelijke regelingen en is zelf geen (zelfgereguleerde) toezichthouder. Goede Doelen Nederland is de belangenbehartiger van fondsenwervende instellingen en het is vanuit ervaring bekend dat Goede Doelen Nederland het belangrijk vindt dat zonder hobbels en beperkingen goede doelen altijd de geefvraag moeten kunnen stellen. Dit is echter niet altijd in het belang van de gever maar ingegeven vanuit eigen belang van het goede doel om makkelijk en snel nieuwe donateurs te scoren waarbij men oprecht de vraag kan stellen of gevers open, eerlijk en transparant het hele verhaal te horen krijgen.
Ook kan de incasso binnen 13 maanden nog teruggevraagd worden.
Dit komt omdat het hier om een niet erkende machtiging gaat, waarbij donateurs een Melding Onterechte Incasso bij de bank kunnen indienen en waarbij geldt dat de bank dan altijd op kosten van het goede doel de donatie zal moeten terugdraaien omdat er "handtekeningen" verkregen zijn op een niet erkende manier. Schermen met de termijn dat een donateur tot 13 maanden de donatie terug kan vragen is misleidend omdat deze termijn bij een niet erkende machtiging hoort waar Terre des Hommes doelbewust voor kiest uit eigen belang en niet vanuit het donateursperspectief.
De donateur wordt ook nog nagebeld om extra te verifiëren dat de gemaakte afspraken correct zijn. Zonder correct telefoonnummer kunnen we deze extra check niet doen. Daarna is het aan de donateur of we vaker mogen bellen of niet.
Dit is de door het goede doel zelf gekozen werkwijze. Dit kan ook per e-mail en hoeft niet perse via de telefoon. Een telefoonnummer is een belangrijk persoonsgegeven dat niet verplicht hoort te zijn om een vast donateurschap aan te gaan. De gekozen werkwijze vanuit Terre des Hommes zorgt ervoor dat dit opeens wel een verplichting wordt. Ook dit is misleidend.
We zijn een erkend CBF doel en daar zijn we trots op en doen er alles aan om misleiding te voorkomen. Zowel bij onze trouwe donateurs als nieuwe supporters. We betreuren het ten zeerste dat deze donateur dit gevoel heeft, maar zoals aangegeven zijn we continu bezig om de werving te monitoren en te verbeteren.
Wij gaan bovenstaande opnemen met het CBF op basis van de nieuwe norm die sinds 1 januari 2025 actief is: Het Goede Doel werft zodanig, dat het geefvertrouwen en de geefbereidheid van Gevers aan Goede Doelen niet wordt geschaad.
De vele meldingen die Stichting Donateursbelangen wekelijks ontvangt van goede doelen die een SMS-code en/of voicelog als "handtekening" gebruiken bij de huis-aan-huis werving waarbij de donateur achteraf pas doorheeft en weet dat er een doorlopende machtiging afgegeven is laat zien dat de donateur NIET het gevoel heeft echt voor iets te tekenen waarbij het voor de donateur 100% duidelijk is dat men een handtekening zet onder een contract. Het daarnaast verplicht delen van een telefoonnummer is ook geen zuivere koffie en past niet binnen de AVG-wetgeving met betrekking tot dataminimalisatie.
De vraag die overblijft vanuit Stichting Donateursbelangen aan Terre des Hommes:
VRAAG: Gaat Terre des Hommes alleen nog van erkende machtigingen gebruikmaken bij haar huis-aan-huiswerving?
ANTWOORD ontvangen op 13 februari 2025:
Ik heb even extra geïnventariseerd bij onze bureau's hoe zij de akkoorden doen van een toegezegde machtiging. Er is maar 1 bureau die dit nog via sms doet. Dit gaan we zo snel mogelijk aanpassen naar echte handtekeningen zodat het allemaal goed verloopt zoals het hoort.

Signaal gemeld

15-01-2025

Signaal gemeld bij

Betreft

Terre des Hommes

Gesignaleerd door

Reactie ontvangen?

URL met meer info

-

Beeldmateriaal

« terug naar alle signalen en meldingen