Leesbare kopie van https://www.donateursbelangen.nl/blogitem/opzegdrempels-bij-goede-doelen-een-onnodige-hindernis/r/5hFtJYrBHMc39i, gemaakt voor AI-agents en crawlers. Overzicht
Opzegdrempels bij goede doelen: een onnodige hindernis
- opzegggen
22-04-2025
In een recente publicatie van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) wordt onderzocht hoe telecomaanbieders consumenten dwingen om telefonisch op te zeggen, terwijl dit ook online zou moeten kunnen. Dit onderzoek is een belangrijke stap in het beschermen van consumentenrechten. Echter, dezelfde problematiek speelt ook bij goede doelen, waar donateurs vaak tegen vergelijkbare drempels aanlopen bij het opzeggen van hun donateurschap.
Telecomaanbieders en goede doelen: dezelfde drempels
Net zoals bij telecomaanbieders, ervaren donateurs van goede doelen vaak onnodige moeilijkheden bij het opzeggen van hun donateurschap. Veel goede doelen vereisen dat donateurs telefonisch opzeggen, wat niet alleen tijdrovend is maar ook frustrerend kan zijn. Dit is in strijd met de principes van toegankelijkheid en klantvriendelijkheid.
Opzeginformatie moet goed vindbaar zijn
Een ander probleem is dat informatie over het opzeggen vaak moeilijk te vinden is op de websites van goede doelen. Deze informatie moet op een logische en goed vindbare plaats staan, zodat donateurs niet onnodig veel moeten doorklikken om te ontdekken hoe ze hun donateurschap kunnen beëindigen. Het verstoppen van opzeginformatie of het sturen op telefonisch opzeggen zijn praktijken die donateurs onnodig belasten en hun rechten schenden.
Twee voorbeelden
Stichting Donateursbelangen nam de proef op de som en heeft via een simpele steekproef de websites van Het Vergeten Kind en Kinderhulp Nederland, beide CBF-Erkende goede doelen, geanalyseerd en wat blijkt?
1. Het Vergeten Kind
- Via de zoekfunctie met zoekterm [opzeggen] geeft resultaat maar geen uitleg hoe op te zeggen. Zoekterm [stopzetten] verwijst naar een contactpagina of de donateursservice waarbij je uiteindelijk bij onderstaand punt uitkomt:
- Opzeggen is alleen telefonisch mogelijk volgens de donateursservice pagina: Als je je donatie wilt stopzetten, kun je ons bellen op 085-3034642. (maandag t/m zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur)
- Op de FAQ pagina staat geen vraag/antwoord: Hoe kan ik mijn donateurschap opzeggen?
- Opzeggen/stopzetten donateurschap is NIET bereikbaar via de navigatie
2. Kinderhulp Nederland
- Via zoekfunctie met zoekterm [opzeggen] of [stopzetten], GEEN resultaat. Via zoekfunctie kun je niet vinden hoe op te zeggen.
- Er is geen speciale opzegpagina, alleen een contactpagina. De checkboxen op deze contactpagina bieden niet de optie de keuze te maken voor opzeggen of stopzetten donateurschap
- Op de FAQ pagina staat geen vraag/antwoord: Hoe kan ik mijn donateurschap opzeggen?
- Opzeggen/stopzetten donateurschap is NIET bereikbaar via de navigatie
Wet van Dam
Volgens de Wet Van Dam moet een abonnement op dezelfde manier opgezegd kunnen worden als waarop deze is aangegaan. Dit betekent dat als een donateur zich online heeft aangemeld, hij of zij ook online moet kunnen opzeggen. Daarnaast heeft het CBF als norm: Het Goede Doel borgt dat Donateurs hun relatie met het Goede Doel op eenvoudige wijze kunnen beëindigen of aanpassen en legt vast hoe het dat doet.
Geen drempels voor online opzeggen
Goede doelen mogen geen drempels opwerpen voor online opzeggen. Dit betekent dat de optie om online op te zeggen duidelijk en gemakkelijk toegankelijk moet zijn. Het sturen op telefonisch opzeggen of het verstoppen van online opzeginformatie zijn praktijken die vermeden moeten worden. Donateurs moeten eenvoudig en zonder hindernissen hun donateurschap kunnen beëindigen, net zoals ze dat bij telecomabonnementen zouden moeten kunnen doen.
**Toezichthouders grijpen (nog) niet in. **
Bij navraag vanuit Stichting Donateursbelangen bij de officiële toezichthouder ACM en zelfregulerende toezichthouder in de goededoelensector CBF wordt duidelijk dat er gekeken wordt hoe goede doelen, waaronder CBF-Erkende goede doelen, het mogelijk maken een donateurschap op te zeggen maar vooralsnog grijpen de 2 genoemde toezichthouders NIET in.
Edwin van Houten, ACM-directeur Consumenten: _"Dank voor je mail die ik inderdaad heel goed kan plaatsen. Het zou normaal zijn als goede doelen zich hier ook aan houden en er zijn eerlijk gezegd nog meer sectoren te bedenken waarvoor dit geldt. Tegelijkertijd moeten wij kiezen en kiezen we hier nu voor een duidelijke scope op telecomabonnementen, een basale levensbehoefte voor iedereen. Ik deel je mail natuurlijk wel met ons detectieteam". _
CBF liet tijdens het eerste kwartaaloverleg 2025 weten dat CBF-Erkende goede doelen in 2025 voorlichting krijgen over nieuwe normen waaronder een nieuwe norm rondom opzeggen. CBF geeft aan dat zodra de voorlichting is afgerond en het opzeggen lastig blijft en alleen telefonisch aangeboden wordt op te zullen gaan treden maar het liefst ziet dat alle CBF-Erkende goede doelen dit snel in orde maken.
Het opzeggen van een donateurschap gaat bij goede doelen overigens verder dan alleen de incasso stopzetten. Donateurs moeten ook de keuze hebben om communicatiekanalen stop te zetten of de volledige relatie met het goede doel te beëindigen.
Conclusie
Het is essentieel dat goede doelen de normen, door zowel ACM als het CBF uitgelegd, naleven wanneer het gaat om het opzeggen van donateurschappen. Donateurs moeten hun donateurschap net zo makkelijk kunnen opzeggen als ze het zijn aangegaan, zonder onnodige drempels. De informatie over het opzeggen moet duidelijk en goed vindbaar zijn op de website van het goede doel. Door deze principes te volgen, kunnen goede doelen bijdragen aan een transparante en klantvriendelijke ervaring voor hun donateurs.
Heb jij ooit problemen ervaren bij het opzeggen van een donateurschap? Deel jouw ervaringen en neem contact op en laten we samen streven naar betere praktijken bij goede doelen!
Bron voor dit blogitem: https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-onderzoekt-opzegdrempels-bij-telecomaanbieders
Bijlage(n)
-
Jordan van Bergen
Directeur-bestuurder Stichting Donateursbelangen
"Dit blogitem is geschreven door een mens waarbij de inhoud mogelijk gedeeltelijk is verbeterd en aangevuld door en met behulp van kunstmatige intelligentie (AI)."
Terug naar alle blogitems