Leesbare kopie van https://www.donateursbelangen.nl/blogitem/dark-patterns-binnen-fondsenwerving/r/NXgQkMFmMrsz1J, gemaakt voor AI-agents en crawlers. Overzicht

Dark Patterns binnen fondsenwerving

19-02-2023

Stichting Donateursbelangen ziet dat er vaak door bepaalde goede doelen zogenaamde Dark Patterns toegepast worden binnen (online) fondsenwerving. In deze blog leggen we uit wat Dark Patterns zijn en laten we aan de hand van voorbeelden zien hoe ook goede doelen Dark Patterns toepassen bij fondsenwerving.

Wat zijn Dark Patterns?

Aboutprivacy.nl legt het op haar website simpel uit: “Een dark pattern is een onethisch of misleidend ontwerp in een digitale interface, dat gebruikers probeert te verleiden om iets te doen wat ze normaal gesproken niet zouden willen of wat niet in hun belang is. Dark patterns worden vaak gebruikt om gebruikers te verleiden om bijvoorbeeld aankopen te doen, persoonlijke gegevens te delen of toestemming te geven voor iets wat ze niet begrijpen. Het doel van dark patterns is om gebruikers te manipuleren, terwijl het lijkt alsof ze een vrije keuze maken. Het is belangrijk om op te letten voor dark patterns wanneer je online bent, omdat ze vaak gebruikt worden om mensen te misleiden of te oplichten”.

Het kan korter: Dark patterns zijn elementen in een ontwerp, tekst of gesprek die bedoeld zijn om jou dingen te laten doen die je eigenlijk niet wil doen en die niet in jouw belang zijn.

Het gaat dus verder dan alleen digitale interfaces en dark patterns zullen ook meer en meer in online gesprekken toegepast worden (chatbots/1 op 1 videogesprekken) wel of niet gestuurd vanuit en met kunstmatige intelligentie (AI).

Voorbeelden Dark Patterns

Er zijn veel verschillende vormen van Dark Patterns te vinden, waarbij je ook nog van mening kunt verschillen over wat echt 'kwaadaardig' is. In dit onderzoek van de Purdue University, http://www.researchgate.net/publication/322916969_The_Dark_Patterns_Side_of_UX_Design worden er 5 genoemd: Nagging, Obstruction, Sneaking, Interface interference en Forced action. Wij leggen deze patronen op volgorde uit op basis van het eenmalig doneren aan een goed doel.

1. Forced action (verplicht persoonsgegevens delen)
Als donateur wil je snel eenmalig geld doneren aan een goed doel maar je wordt verplicht om ook bepaalde persoonsgegevens te delen voordat je daadwerkelijk kunt doneren die voor het verwerken van de eenmalige donatie helemaal niet nodig zijn. Denk aan geslacht, geboortedatum, adresgegevens, telefoonnummer, etc.

2. Sneaking (nieuwsbrief en/of telefonisch contact opnemen standaard aangevinkt)
De donateur wil één ding doen, eenmalig online doneren, maar in plaats daarvan gebeurt er ook iets anders, iets onwenselijks. Denk aan checkboxen die standaard aangevinkt zijn zonder dat er sprake is van opt-in en dus toestemming vanuit de donateur. Dit gebeurt vaak bij het inschrijven voor een nieuwsbrief. Steeds vaker zie je dat de donateur verplicht een e-mailadres moet achterlaten tijdens het doneren en dat de optie nieuwsbrief niet eens meer aangeboden wordt maar het e-mailadres wel ingeschreven wordt op een nieuwsbrief vanuit het goede doel.

Voorbeeld De Zonnebloem
De Dark Patterns Forced action en Sneaking wordt bijvoorbeeld op dit moment door de Zonnebloem toegepast als je eenmalig aan deze organisatie gaat doneren. Zie hieronder wat het donatie formulier Zonnebloem standaard laat zien als je NIETS invult en direct doorklikt naar de volgende stap:



Voorbeeld UNICEF



Voorbeeld Duchenne Parent Project


Duchenne Parent Project vraagt als 1 van de weinige goede doelen nog verplicht om de geboortedatum. Dit is een persoonsgegeven waarmee makkelijker dan bij andere persoonsgegevens of in combinatie identiteitsfraude gepleegd kan worden.

3. Interface interference (verborgen kosten en privacy voorwaarden verstoppen)
Je doneert online maar tijdens of in de laatste stap bij het afrekenen wordt er überhaupt niet gemeld dat er ook kosten worden gemaakt en wat deze kosten zijn of waarbij je als donateur ontdekt dat er onverwachte kosten doorberekend worden, zoals transactiekosten, eventuele extra vrijwillige bijdragen aan tussenpersonen en er mogelijk btw-kosten zijn bij een donatie. Goede doelen vertellen donateurs vaak dat er 100% van hun donatie naar het goede doel gaat maar bij online afrekenen is dit niet mogelijk of een Payment Service Provider zou voor hun dienstverlening 0 kosten doorberekenen. Stichting Donateursbelangen kent geen enkele Payment Service Provider die hun diensten gratis aan goede doelen aanbiedt. Daarnaast worden privacy voorwaarden waaronder de verplicht gedeelde persoonsgegevens verwerkt worden weggestopt zodat ze niet snel te vinden of na te lezen zijn, niet aanklikbaar zijn of waarbij dit in kleine lettertjes wordt vermeld in plaats van de donateur via een NIET vooraf aangevinkte checkbox te laten aanvinken dat ze de privacy voorwaarden gelezen hebben.

Ook hier geldt dat de Zonnebloem en UNICEF donateurs niet direct laat zien wat de transactiekosten zijn en wat er netto bij het goede doel binnenkomt van de donatie of waarbij de donateur weet wat er met de persoonsgegevens gebeurt en de donateur moet tot twee keer toe doorklikken om bij de privacyverklaring te komen:


Bovenstaande is klik 1 om daarna als donateur dit te zien:


Alleen met een tweede klik kun je bij de privacyverklaring komen en dan nog moet blijken of de donateur kan achterhalen wat het achterlaten van het telefoonnummer wat standaard aangevinkt staat nu precies betekent. Dit zal naar alle waarschijnlijkheid geen enkele donateur doen en omdat er niet aangegeven hoeft te worden dat de donateur de privacyverklaring tijdens het doneren heeft gelezen geldt dat donateurs eigenlijk door deze Dark Pattern niet weet wat er met zijn persoonsgegevens gebeurt. Dit geldt zowel voor het telefoonnummer, het e-mailadres + nieuwsbrief en het fysieke adres van de donateur. De donateur weet niet precies wat er met deze persoonsgegevens gebeurt anders dan dat het voor marketingdoeleinden (na 1e keer doorklikken) wordt gebruikt. Maar hoe vaak dit gebeurt weet de donateur dus niet vooraf. De donateur geeft dus eenmalig even snel 10 euro aan de Zonnebloem maar zal naar alle waarschijnlijkheid na het doneren gebeld worden, direct mails ontvangen en de nieuwsbrief per e-mail gaan ontvangen waarbij de donateur hier niet zelf voor gekozen heeft omdat alles standaard vooraf aangevinkt staat of verplicht is om te mogen doneren. Na het lezen van de privacyverklaring geldt dat zelfs via de privacyverklaring niet te achterhalen is hoe vaak jij als donateur gebeld wordt, een nieuwsbrief ontvangt en/of hoeveel direct mails verstuurd gaan worden.

Unicef gebruikt een slotje om alles veilig over te laten komen in een ook grijs lettertype waardoor de inhoud niet opvalt en laat donateurs ook niet akkoord geven dat ze de privacy voorwaarden gelezen hebben:


Duchenne Parent Project vertelt helemaal NIETS over hoe de persoonsgegevens verwerkt worden tijdens het doneren anders dan de standaard link naar de Privacy- en cookieverklaring in de footer van de template van de website. Donateurs die doneren hebben dus geen benul wat er met hun persoonsgegevens gebeurt bij een eenmalige donatie omdat dit niet proactief uitgelegd wordt.

4. Nagging (direct mails die om geld blijven vragen)

Denk aan een maandelijkse direct mail die je als donateur in je brievenbus ontvangt en waarvoor je jezelf niet kunt afmelden en die blijft zeuren om extra geld te geven ongeacht of je al vaste donateur bent. Tijdens het doneren worden door bepaalde goede doelen persoonsgegevens van de donateur verplicht verzameld en gebruikt voor direct marketing. Hiervoor is in veel gevallen eerst toestemming nodig vanuit de donateur maar blijkt dat goede doelen tijdens het doneren niet informeren wat men met de verplicht gedeelde adresgegevens doet en dat eenmalig doneren dus kan betekenen dat je standaard maandelijks een direct mail gaat ontvangen. Uit de AVG-wetgeving: _Organisaties die persoonsgegevens willen verzamelen en gebruiken voor direct marketing, moeten de mensen om wie het gaat duidelijk en overzichtelijk informeren over de verwerking van hun persoonsgegevens. Organisaties moeten dat doen in begrijpelijke taal, zodat mensen ook echt weten wat er met hun gegevens gebeurt. En zodat zij kunnen kiezen of zij wel of geen direct marketing willen ontvangen. _Dit laatste is onmogelijk als je als donateur verplicht wordt je persoonsgegevens te delen tijdens het doneren en de donateur krijgt dus NIET de optie geboden of ze wel/geen direct mails willen ontvangen.

De Zonnebloem legt ook in dit geval niet aan de donateur uit of er direct mails verzonden gaan worden en hoe vaak en de donateur is geen optie geboden om aan te geven of de donateur wel direct mails wil ontvangen.

5. Obstruction (niet makkelijk een vast donateurschap op te kunnen zeggen online)
Dit betreft goede doelen die het je als donateur bijna onmogelijk maken om een vast donateurschap op te laten zeggen online of om jouw account bij het goede doel op te zeggen. Dit laatst komt sowieso bijna niet voor in de goededoelensector omdat goede doelen donateurs helemaal geen account aanbieden waarmee donateurs zelf zaken online kunnen regelen, de zogenaamde “mijn donateur” omgeving.

Voorbeeld de Zonnebloem
Als we naar de Zonnebloem kijken geldt ook hier dat de Zonnebloem gebruikt maakt van Obstruction. Op de pagina over opzeggen staat:


De donateur die online gemakkelijk heeft kunnen doneren wordt verwezen naar het bellen met de Zonnebloem omdat dit het snelst zal werken. We kunnen echter delen dat donateurs die bellen bij een donateurbehoud afdeling komen en er callscripts afgewerkt worden om de donateur alsnog binnen te houden door het donatiebedrag (tijdelijk) te verlagen, het aantal termijnen in te korten etc. Telefonisch geldt dat donateur dus langer bezig zal zijn om zijn vaste donateurschap te beëindigen. Je moet net zo makkelijk van iets af kunnen komen als je het aangegaan bent. Dus we kijken nu naar optie twee het contactformulier:


Bij onderwerp staat de optie Opzeggen en Afmelden er niet bij. Mooi voorbeeld van een Dark Pattern waarbij je als donateur richting iets gedirigeerd wordt waarmee je NIET datgene wat je wil bereiken kunt bereiken. De Zonnebloem biedt dus niet direct online de optie aan donateurs aan om een vast donateurschap op te zeggen anders dan een contactformulier waarbij opzeggen als onderwerp niet bestaat.

Voorbeeld Aidsfonds

Het moet net zo makkelijk zijn voor een donateur om van een vast donateurschap af te komen als het aangaan en daarbij op dezelfde wijze. Dus als je als donateur een online donatieformulier invult om vaste donateur te worden hoort te gelden dat je dit ook weer online kunt opzeggen maar het voorbeeld van het Aidsfonds laat zien dat je gedwongen wordt te bellen naar een nummer dat alleen op bepaalde tijdstippen bereikbaar is en waarbij je door een donateurbehoud medewerker aangesproken wordt waarbij er alsnog alles aan gedaan zal worden om je als donateur te behouden.

Meer Dark Patterns voorbeelden?
Deze 5 vormen van Dark Patterns dekken niet alles en er zijn nog tal van andere Dark Patterns te benoemen die vaak wel onder 1 van deze 5 categorieën geplaatst kunnen worden. Hieronder 1 voorbeeld genaamd confirmshaming wat je onder onder obstruction kan vallen:

Confirmshaming
Wanneer websites, fondsenwervers of de afdeling donateursadministratie je beledigen voor het niet kiezen van een optie. De optie om te weigeren is zo geformuleerd dat de gebruiker zich schaamt voor de naleving. Denk hierbij aan: “Weet u dat door op te zeggen 3 kinderen op korte termijn zullen komen te overlijden”. Confirmshaming wordt vaak door commerciële fieldmarketing wervingsbureaus toegepast bij het binnenhalen van nieuwe vaste donateurs voor de goede doelen waarvoor zij werken. Dit laatste laat zien dat Dark Patterns niet alleen online via een digitale interface plaatsvinden maar ook kunnen plaatsvinden binnen een 1 op 1 fondsenwerving gesprek.

Samengevat
Bij Dark Patterns moet je denken aan een ontwerp. tekst of gesprek waarbij het je als donateur gemakkelijk gemaakt wordt om in een situatie terecht te komen waar echter moeilijk uit te komen is door de manier waarop je verleid of misleid wordt.

Zo geldt dat fondsenwervers je het heel gemakkelijk maken om te doneren waarbij ze echter direct via Dark Patterns extra zaken regelen die goed voor de non-profit organisatie zijn en het soms moeilijk maken om er vanaf te komen. Fondsenwervers zullen aangeven dat ze jou verleid hebben maar op basis van de voorbeelden weet je nu als donateur hoe je door middel van Dark Patterns misleid kunt worden om bepaalde zaken te doen of waarbij dit geautomatiseerd gebeurt zonder dat je daarover geïnformeerd bent.

Oproep aan goede doelen: verwijder Dark Patterns binnen (online) fondsenwerving!
Zodra je onder andere met behulp van deze blog de Dark Patterns binnen de (online) fondsenwerving hebt geïdentificeerd, is de volgende stap deze te vervangen door iets beters als goed doel. In de meeste gevallen geldt dat de goede doelen afdelingen marketing, communicatie en fondsenwerving aan zet zijn om de Dark Patterns te verwijderen of door iets anders te vervangen wat net zo goed zal werken.

Alvast wat tips hoe veel toegepaste Dark Patterns binnen interfaces, teksten en gesprekken snel te verbeteren zijn:

Bijlage(n)

-

Jordan van Bergen

Directeur-bestuurder Stichting Donateursbelangen

"Dit blogitem is geschreven door een mens waarbij de inhoud mogelijk gedeeltelijk is verbeterd en aangevuld door en met behulp van kunstmatige intelligentie (AI)."

Terug naar alle blogitems

Media lightbox dialog. Press left and right arrow keys to navigate, Home key to go to the first item, and End key to go to the last item.